Ob bei Solopreneuren, KMU oder großen Konzernen: Ein Customer-Relationship-Management-System, kurz CRM, kam als Thema sicherlich überall schon einmal auf den Tisch oder ist sogar bereits im Einsatz. Viele Unternehmen begreifen die Einführung eines CRM-Systems jedoch als ein einmaliges Projekt, das nach all dem Tool-Auswählen, Implementieren und Schulen irgendwann geschafft ist. Doch wer CRM so versteht, verschenkt nicht nur Potenzial, sondern riskiert auch, dass das System in wenigen Monaten wieder brachliegt und letztlich keinem weiterhilft.
Ein CRM ist Ihr Betriebssystem, nicht bloß ein Tool
Vergleichen Sie Ihr Unternehmen einmal mit Ihrem Smartphone: Auch hier haben Sie zahllose Apps und Tools, die Sie nutzen und mit denen Sie bestimmte Handlungen ausführen oder Aufgaben erledigen. Ein CRM ist allerdings keine App oder die Kamera, mit der Sie lustige Bilder schießen – es ist das Betriebssystem, so wie Android oder iOS, auf dem alles läuft. Erst durch ein sauberes Setup und regelmäßige Weiterentwicklung können andere Apps und Tools sinnvoll integriert und Daten intelligent genutzt werden.
Diese Denkweise hilft nicht nur bei der Implementierung, sondern ist entscheidend für die tägliche Nutzung. Ein CRM, das als Grundlage für Ihre geschäftlichen Abläufe verstanden wird, schafft Klarheit, Struktur und Skalierbarkeit. Wenn Vertriebsmitarbeiter, Marketingteams und Kundenservice auf ein und dieselbe Informationsbasis zugreifen können, entstehen weniger Reibungsverluste. Daten sind aktuell, nachvollziehbar und nutzbar – statt in Silos zu verschwinden.
Ein weiterer Aspekt: Gute CRM-Systeme lassen sich heute tief mit anderen Systemen verzahnen – von E-Mail-Marketing-Tools über Kalenderdienste bis hin zu Projektmanagement-Software oder Finanzbuchhaltung. So entsteht ein echtes Ökosystem, das automatisiert und zuverlässig im Hintergrund arbeitet und operative Prozesse erheblich beschleunigt.
Viele CRM-Projekte scheitern am Fokus
Und genau an dieser Stelle unterläuft vielen Unternehmen ein entscheidender Fehler: Der Fokus liegt zumeist auf der Technik statt auf den Prozessen. Oft wird zunächst nur auf das reine Angebot am Markt geblickt und abgewogen, ob nun HubSpot, Pipedrive oder doch Salesforce „das richtige CRM“ für das Business ist. Dabei sollten sich Unternehmer stets zuerst die Frage stellen: Wie arbeiten wir – und wie sollten idealerweise unsere Prozesse aussehen? Erst danach kann sinnvoll abgeleitet werden, welches System in welcher Konfiguration passt. Ohne diese Basis bleibt das CRM häufig ein teures Adressbuch.
Wichtig ist auch die interne Kommunikation: Ein CRM darf nicht nur von der IT oder Geschäftsführung entschieden und „verordnet“ werden. Es muss von den Teams getragen werden, die täglich damit arbeiten. Deshalb sollten alle betroffenen Rollen von Anfang an in die Planung einbezogen werden – gerade im Vertrieb, Support und Marketing.
Ein zweiter beliebter Fehler: Es fehlt an kontinuierlicher Pflege. Ein CRM ist niemals „fertig“ oder „abgeschlossen“. Selbstverständlich gibt es gewisse Setups und Einstellungen, die zu Beginn einmalig eingerichtet werden und dann erst einmal feststehen. Was darüber hinaus passiert, ist dann jedoch hochindividuell und vor allem hochdynamisch: Neue Produkte, neue Zielgruppen, neue Mitarbeiter oder neue Richtlinien – all das erfordert regelmäßige Anpassungen und Weiterentwicklungen.
Auch die Auswertung von Daten spielt eine zentrale Rolle. Wenn beispielsweise Reports nicht sauber definiert oder Dashboards nicht aktuell gehalten werden, verlieren Teams schnell das Vertrauen in das System. Hier braucht es klare Zuständigkeiten, Routinen zur Datenpflege und idealerweise regelmäßige Reviews, in denen Prozesse und Felder kritisch hinterfragt und angepasst werden.
Unser Ansatz: CRM mit Substanz
Damit Ihre CRM-Einführung nachhaltig Erfolg versprechend bleibt, begleiten wir Sie bei code & clicks entlang Ihrer gesamten Customer Journey. Das bedeutet, dass wir Ihr Unternehmen nicht nur bei der Toolauswahl und Einführung, sondern auch bei der strategischen Entwicklung und laufenden Optimierung Ihrer Prozesse unterstützen.
Dabei orientieren wir uns stets an Ihren Bedürfnissen. Solopreneure und kleine Teams wollen häufig direkt loslegen und benötigen selten ein komplexes Projekt. Hierfür haben wir unser Plug-and-Play Smart Setup entwickelt, bei dem Sie mit HubSpot Starter ein fix fertiges und flexibles CRM-System von uns implementiert bekommen und im Playground die Nutzung Ihres neuen CRM und weiterer Tools individuell erlernen können.
Für größere Organisationen mit Abteilungen bieten wir mit unserem Plan-and-Scale Custom Fit eine skalierbare Möglichkeit für ein individuelles Projekt rund um Ihre Customer Journey. Hier leisten wir in allen Phasen Maßarbeit für Ihr Business – vom individuellen Prozess-Audit bis zum persönlichen Support nach Einführung.
Denn wir sind überzeugt: CRM funktioniert nur dann, wenn es sich an Ihren echten Geschäftsprozessen orientiert – und nicht andersherum.